如家CEO孙坚独家回应和颐事件：个别酒店对顾客关注不够

发布时间：2016-4-10 浏览次数：904次

　　4月5号深夜，一则名为“女生在如家和颐酒店遭陌生男子尾随劫持拖拽”的视频，刷爆朋友圈。之后，此事迅速发酵为行业新闻。

　　4月6日上午，和颐酒店所属的母公司如家集团CEO孙坚，对腾讯财经独家回应称：“这件事反映了我们个别酒店对顾客的关注，特别是顾客遇到意外事件后的处理效率、关注程度是远远不够的，值得我们反思，改进提高。”

　　孙坚透露，事发的和颐酒店并“不是加盟店”，事情详情“具体还在配合调查中”。如家品牌部人员向腾讯财经透露，从事发3号到昨夜，一直是事发酒店方面在与当事女生弯弯(化名)处理问题，包括电话弯弯删微博事宜，并没有将问题上报，而集团与管理层都是在昨夜通过舆情监测才第一次得知事发。

　　6日下午，在等待了5个小时后，腾讯财经等媒体，终于等到了一再推迟的“颐和酒店事件”发布会。在发布会上，如家集团承认涉事酒店在管理上存在问题，并进行了多次道歉。对于网络谣传的该酒店或涉及卖淫团伙承包的说法，如家方面在声明中称，“目前该事件所涉及的治安问题已交当地警方处理，对网络中的各种传言，政府和警方会给出调查结果。”

　　如家总部事发两天后方得知详情

　　5日晚间，当事女生弯弯通过新浪微博发布了遭遇的详情及与酒店等各方的沟通过程。大致经过为：4月3日晚，弯弯回到位于朝阳区酒仙桥北路望京798的和颐酒店入住，上楼出电梯后被陌生男子跟踪后强行拖拽、抓住头发撕扯，在其大声呼喊后，围观者逐渐增多，之后陌生男子逃走。

　　弯弯在微博中写道，“整个过程持续了5.6分钟，在一个全是监控摄像头的地方，没有任何安保人员、酒店管理人员出现搭救。”她表示，被陌生男子在电梯附近拖拽一事，酒店应负有一定责任，但截至4月5日晚，她未收到来自酒店方面的道歉。

　　对此，如家品牌部人员向腾讯财经透露，从事发3号到昨夜，一直是事发酒店方面在与弯弯处理问题，包括电话弯弯删微博事宜，并没有将问题上报，而集团与管理层都是在昨夜通过舆情监测才第一次得知事发，夜里前往门店进行调查。

　　该人员还透露，事发后，集团方面从4月5日晚开始电话联系弯弯，直至6号上午10点半才取得联系。据了解，弯弯与如家集团达成3项协商事宜：其一是集团在6号晚上8点前，对整个事件予以回复;其二是集团对弯弯进行道歉;其三是集团予以事实还原。

　　4月6日中午，腾讯财经到达事发酒店走访。腾讯财经发现，陆续有顾客办理退房手续。一个从上海出差北京的顾客称，自己是昨晚入住的，昨晚八点出门，十点多回来后发现房间里多了小卡片，估计是九点多有人塞进来的。当时该顾客正在办理退房，原因是“怕有抢劫”。

　　而另外一位广东籍女性顾客称，在她在居住的二十多天时间里，酒店房间几乎每天都有色情卡片从门缝中塞入，甚至事发之后的两天，这种现象依旧存在。

　　“清洁人员怎会不知情?”她还向腾讯财经透露，在事发之前的二十多天时间里，酒店几乎难以见到安保人员巡视，3日晚发生的劫持事件，也是听其他住客聊起才得以知晓。

　　如家认错道歉将实施整改

　　4月6号下午近4时，北京望京798和颐酒店内，在等待了5个小时后，腾讯财经等媒体，终于等到了一再推迟的“和颐酒店事件”发布会。

　　在发布会上，如家集团承认涉事酒店在管理上存在缺失：“通过对各方面情况地核查，北京望京798和颐酒店在事件处理中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题。酒店管理和服务人员对顾客的关注度和处理问题的响应效率也存在缺失。”

　　“我们代表酒店向当事者及社会公众再次表示由衷的道歉。如家酒店集团将对望京798和颐酒店做出整改，追究酒店管理人员责任，并加强全国酒店出入人 员核查、各区域监控、巡视检查和服务工作的力量。”如家方面表示，对确保每一位入住宾客的安全与舒适，“责无旁贷”。

　　对于网络谣传的该酒店或涉及卖淫团伙承包的说法，如家方面在声明中称，“目前该事件所涉及的治安问题已交当地警方处理，对网络中的各种传言，政府和警方会给出调查结果。”

　　一位酒店业内人士质疑事发和颐酒店可能为加盟店。该人士称，“该事件反映出管理上的一些不规范，比如有无人员上岗培训，再比如遇到事情有无合理处理步骤，以及有无应急统一章程流程等。而如家集团本身应该有这些规范，所以，事发酒店可能是加盟店，问题出在上岗培训不完整。一般而言，五星级酒店员工上岗前，相关培训需要进行一周时间。”

　　对于酒店遇到类似事件正规操作流程，该业内人士以五星级酒店举例说明称，第一，要求将男女双方带到楼下前台，以免造成楼道吵闹，影响其它顾客;第二，要求双方拿出房门钥匙，核对等级身份，从而分辨哪方在说谎(假如男方是外来客，则需要报警处理);第三，酒店服务员需要配备对讲机，事发后，需要协调保安人员，将双方带到前台，不能允许任何一方擅自离开。

　　不过，孙坚称，事发酒店“并非加盟店”。

　　律师：酒店存在违约、侵权责任

　　针对不断发酵的上述事件，一位警务人员对腾讯财经分析称，“这是精神损害，人身验伤的话最多算轻微伤，日常的一般处理是调解，犯事的人被留在局子里反思一天。”

　　从法律角度，业内相关律师陈甦对腾讯财经发表了四方面看法。

　　其一，当事人与酒店之间形成了住宿服务合同，酒店一方适当履行合同义务的表现应是，为住宿者提供安全、良好、宜居的住宿环境，造成了当事人在酒店被人袭击，而且酒店保安等人员在见到后并未制止，在合同法范围内本身存在违约。

　　其二，消保法对服务提供者规定了更为严格的安全保障义务，从这点上来看，酒店也是违反消保法的。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

　　再有，由于当事人遭到了人身上的侵害，袭击者本身构成侵权，而酒店乙方未尽安全保障义务，而且在酒店工作人员发现袭击时间后并未进行阻拦，致使不法分子有机可乘进行侵权活动，在侵权责任法的层面上，酒店也存在不作为的侵权，对当事人遇袭存在原因力，应承担部分侵权责任。

　　总的来说，在民事责任上，酒店对当事人构成违约和侵权的竞合，当事人可择一主张权利，进行起诉等;在行政责任上来看，酒店的安保系统存在问题，不法分子有机可乘，且在发现袭击事件后置之不理，工商行政部门、质量监督部门等有关部门也可对酒店进行相应的行政处罚。

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