银泰集团陈晓东：我们其实是消费解决方案提供商

发布时间：2016-3-30 浏览次数：1080次

　　线下的零售商有哪些短处呢?比较电商来说，很显然在供应链的整合上就比现在的电商差得远。

　　大家在线上线下结合的时候，千万别去想，我有一个强大的线下体系，把互联网“+”在上面就好了。没戏，思维逻辑不一样，商业模式也不一样。请从互联网开始，把各位的实体融到里面去。

　　大数据，最终数据产品会驱动着所有的行业向前发展。银泰也不例外，关键是要从一个零售商转变成消费解决方案提供商。

　　3月2日下午，在阿里巴巴举办的2016商业服务生态峰会上，银泰集团CEO陈晓东定位了今后的银泰——“银泰今后不管是42家店、420家店，它都会成为一个有着几十家线下强大业务单元的中间实验场，从一个消费解决方案提供商的角度去往前走。”

　　以下内容为陈晓东现场演讲内容，经《天下网商》整理：

　　说三句话，这是第一句，老子《道德经》里的“守正治国”。说说守正。零售业，不管是线上还是线下，在中国这么多年的发展，我们有没有想过自己的“正”在哪儿，本源是什么?其实我们在各个地方都会遇到一些自己意想不到的问题，根源是你在本源上没有使太多的力气，或者没有太多的专注。这样的话，你的“正”守不住了，其它所谓的创新，所谓的变革，所谓的转型，可能也就成了无源之水，无本之木。

　　我们作为线下的零售商，最近几年在互联网上也有一些变革，我们也在不断思考什么是我们的本源，什么是我们的“正”。有一次我们在集团会议上问大家，不知道各位能不能帮着解决一下，银泰的产品是什么?我们一年200多亿的销售，销售的是什么，到底什么是银泰的产品，什么是零售商的产品，到今天所有说法不一而众。

　　我们现在给自己定义，作为一个零售商，最简单要做到两件事：好东西、不贵。那么是不是所有线下零售商，不管互联网不互联网，这两点你都做到了呢?总说要拓展更多的渠道，渠道里流的水是什么呢?那些加价率在十几倍，衣服一下水就缩水的那种产品，是在渠道里面流淌的东西吗?我觉得我们每一个企业都应该去认真思考自己的“正”在什么地方，自己企业从事的本源是什么。

　　我们说转型升级，我一直不同意这种说法，我觉得应该是升级，然后找机会看有没有新的利润增长点。如果你在行业里都做不到第一第二，做不到老大，你转什么型呢?难道你做这个行业，做的一败涂地，你做另外的行业，就能做好吗?

　　第二，出奇。出奇讲的是在进攻别人的时候，如果你看到一个同行在飞速的发展，或者你不知道哪儿冒出来一个跨界的竞争对手，他在蚕食你的市场份额的话，如果你用他的办法追赶他，你是永远没有机会成功的。也就是说，如果人家做社交的，你也去做社交，没戏。如果看着阿里做电商做这么好，自己也去弄个电商，没戏。如果看银泰开那么多百货店，好像还挺赚钱的，用传统的这种办法去追，用银泰的办法追银泰，是追不上的。我们应该借鉴别人的长处，补自己的短处。

　　我们线下的零售商有哪些短处呢?比较电商来说，很显然我们在供应链的整合上就比现在的电商差得远。原来我说过，打败线下零售商的不是电商，而是你自己。你自己用五级、四级的代理商做的批营模式，怎么和电商的直营模式去比拼。

　　再一个，电商每次都是很热情的服务顾客，“亲”来“亲”去的。我们线下的零售商，你就不能抱来抱去的。你对顾客的拥抱是真心的吗，我们有9200名员工是我们发工资的，一共5万名员工在所有门店里工作，但他们是不是真心诚意为目标顾客着想，真心诚意的发现他们的需求，解决他们的需求?

　　再讲讲这些年我们拥抱互联网的体会。大家在线上线下结合的时候，千万别去想，我有一个强大的线下体系，那我把互联网“+”在上面就好了。没戏，思维逻辑不一样，商业模式也不一样。请用互联网开始，把各位的实体融到里面去。

　　在这些年的努力之后，我们现在很清晰。现在，在场景的服务上，有“喵签”这样的产品;货品服务上有“喵货”的产品;消费者服务端有“喵端”这样的产品。这些东西通过数据已经证明了消费者是喜欢的，是能够帮助他们解决痛点，带来价值的，所以在这个问题上不用再争论，不用再去犹豫，不用再去想到底未来是什么样子，想清楚再走。不用了，已经清晰可见了。

　　不管有没有互联网，我们都在想公司会被什么样的形式打翻。我们认为，一个企业要么被别人打翻在地，要么被自己打翻。与其被别人，还不如自己去打翻。其实，“打翻”这个词是说，你要经常检视业务中可以重塑的东西。我们习以为常的，已经觉得它必然存在的东西，都是可以重新被塑造的。比如促销，顾客是不是一定需要这种促销办法。现在这种逢节就做，没节还要造节的办法是顾客需要的吗?我们在改。银泰在做“双规”——规定时间、规定动作，其它时候老老实实服务顾客，不要搞花招欺负大家。

　　我们退货，默认说你把货退给我的时候，我得能够再卖出去，我才给你退货。为什么不能够人家愿意退就退?他退一定有他的理由。所以银泰改了——30天之内无理由退。你可以去试试，如果退不了，你们直接找我。拿回来不能销售怎么办?我们认了，这些成本是一个零售商应该认的东西。

　　春节这样的节日，大家都忙着在做生意，我们回归本质。做生意为什么?为了赚钱。赚了钱为什么?不是为了赚更多的钱，是为了美好的生活。所以我们放假，而且每年增加半天，去年在大促之后我们放假。这些东西以前觉得太正常，太应该，太司空见惯了，我们是不是可以重新再塑造一下。就像员工迟到早退要扣钱一样，我们那儿是不扣钱的。

　　我们企业甚至有“情绪假”。每次大家都特别喜欢听“情绪假”，而且回去都跟领导说，银泰发“情绪假”。银泰，任何一个员工只要不开心，他就可以不来上班，早上9点之前起来跟自己的主管说一下，我请一下“情绪假”。

　　现在打通一个产品，讲起来原理十分之简单，但是做起来确实很难。难在什么地方?难在消费者说的三句话。通，中文大家都理解。中文说“通则不痛，痛则不通”。做起来为什么这么困难，是KPI的事吗?不是，是李克强说的那句话：“触及利益比触及灵魂还困难”。

　　现在O2O的模式会完胜传统的B2C，大家线上线下可以用一盘货。服务通，他们也觉得挺好。大家对同一个客户，用同一堆服务标准，大家一起来做事情，也挺好。关键是会员通。会员，现在每个企业都当着大金矿一样。你要是拿着会员的数字，那跟刨祖坟一样，这个东西是巨大的利益所在。其实你要放开一点，人来人往，在你门口可获得，也可以在别人门口获得。如果大家通了，可以一起服务这些顾客，何乐而不为呢?

　　这里面不是技术问题，不是商业逻辑问题，是一个胸怀。

　　我们要做什么，银泰的梦想。所谓梦想，就是做梦慢慢想，但是不一定能够实现得了的东西，那叫梦想，否则就成了指标。这个就像共产主义一样，我们不一定能够这辈子实现，但是我们要往这方面去追求。大数据，最终数据产品会驱动着所有的行业向前发展。我们也不例外，关键是我们要从一个零售商转变成消费解决方案提供商。这个我们现在已经在一些领域尝试，而且已经走出来了。我们的ERP(注：集成化管理信息)系统现在不只服务银泰42家门店了，已经在服务其它的门店。

　　今后我们还有更多这样的东西，包括女装集合、童装选手店、跨境电商结合店，都在跟其它零售商合作。银泰今后不管是42家店、420家店，它都会成为一个有着几十家线下强大业务单元的中间实验场，从一个消费解决方案提供商的角度去往前走。

　　如果你是线下的，不用绞尽脑汁想怎么加入互联网，这比互联网大得多了。你做女装的，我们把线下部分做好。线上的部分，有线上大佬在做，你何苦要跟他拼那个。直接，你们要么建设一个垂直闭环的泛渠道，要么成为某一个泛渠道当中的一环，也是OK的。所以希望大家能够敞开来合作，不是说每一个企业都要做到小而全。现在社会分工已经很细很细了，线上的部分尽可以找阿里，找天猫做深入的合作。如果中间还少个连接器，找个固化机，找银泰。

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